Kalite Nedir
Kalite kavramýnýn içeriði belirlenirken, farklý referanslarda deðiþik tanýmlarla karþýlaþýrýz. Bazý referanslarda kalitenin içeriðine iliþkin kimi yanlarý ön plana çýkaracak biçimde, “kullanýma uygunluk”, “amaca uygunluk”, veya “müþterilerin tatmini”, ya da ”isteklere uygunluk” þeklinde tanýmlara rastlarýz. Bu tanýmlarýn eksik ve tek yanlýlýklarý dikkate alýndýðý zaman, “Kalite Sözlüðü” standardýnýn verdiði aþaðýdaki taným esas alýnmalýdýr:
“Kalite, bir ürünün veya hizmetin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçlarý karþýlama kabiliyetine dayanan, özelliklerin toplamý.”
Diðer tanýmlarýn aksine bu taným, kaliteye iliþkin özelliklerin ya da niteliklerin (karakteristiklerin) somut bütünlüðünden yola çýktýðý için, açýklayýcý gücü daha yüksektir.
Kalitenin bu geniþ tanýmýný dikkate aldýðýmýzda, üretilen ürünler ve yerine getirilen hizmetlerin kalitesi, tasarýmdan üretime, servisten bakým-onarýma kadar, ortaya çýkan her yeni durumdan etkilenir. Bu süreç içinde ihtiyaçlar, önceden belirlenmiþ kriterlerden de yararlanarak, yeni teknik özellikler olarak ürüne ve hizmetlere aktarýlýr.
Kalite kriterleri, ürün ve hizmetlerin kullanýþlý, güvenli, her yerde ve her zaman bulunabilen, bakýmý ve onarýmý yapýlabilen, yararlýlýðý ve verimliði yüksek olan, insanýn yaný sýra doðal çevreye iliþkin durumlarý da kapsayabilir.
Öngörülen kalitenin gerçekleþebilmesi için, kuruluþ çalýþanlarýnýn yetki ve sorumluluklarý belirlenmeli, belirlenen ölçüler düzeyinde kararlara ve uygulamalara katýlýmlarý saðlanmalýdýr. Ürün ve hizmetlerin kalitesi görev ve sorumluluk üstlenmiþ olan herkesi ilgilendirir. Nasýl organlarýmýzdan biri arýzalandýðý zaman, vücudumuzun saðlýklý iþleyiþi kesintiye uðruyorsa, ayný durum Kalite Güvence Sistemi içinde geçerlidir. ISO 9000’den yola çýkýp toplam kaliteye giderken, kalite kavramýný, operasyonel düzeyde tüm birimlere yayýlan bir olgu olarak almak gerekir.
ISO 9000 standartlarý, girdi malzemeden yan sanayi seçimine, veri kontrolünden veri deðerlendirmeye, personel eðitiminden proses kontrolüne, planlamadan denetime, pazarlamadan daðýtýma kadar olan geniþ bir yelpazede kalite kavramýnýn aðýrlýðýný hissetmektedir
Ürünlerin ve hizmetlerin kalitesi sorunu, kendi içinde kalitenin niceliksel ve niteliksel açýdan ihtiyaçlarla olan iliþkisini gündeme getirmektedir. Kalitenin niceliði, niteliði ve ihtiyaçlarla olan baðlantýsý dikkate alýndýðýnda, göreli kalite, kalite ölçüsü, kalite düzeyi gibi kavramlardan yararlanýlýr. Bu kavramlar birer projeksiyon iþlevi üstlenerek, ürünlerin ve hizmetlerin mükemmellik derecelerini ve teknik düzeylerini saptamada, açýklayýcý güçlerinden dolayý bize yardýmcý olurlar.
Kýsaca söylersek, kalite kavramýnýn içeriðini taþýdýðý anlamý bütün boyutlarýyla belirlemek, yani “kalite nedir” sorusuna yeterli bir cevap vermek güçtür.
Örneðin, “Kalite müþterinin isteðine cevap vermektir“ tanýmý, istek kavramýnýn içeriði doldurulmadan, kaliteye iliþkin bir açýklama vermez. Ýstek ise zamana ve yere göre deðiþen, öznel bir olgu olduðundan, tanýma iliþkin yeni sorunlar üretir. Yine “Kalite müþterinin ürün ve hizmetlere karþý tutumunun ölçüsüdür“ dediðimiz zaman da, ölçü kavramýnýn ne olduðu sorunu belirsiz kalýr. Önceden saptanmýþ “standartlara uygunluk” tanýmý ise kaliteye iliþkin, her yerde ve her zaman, herkes tarafýndan kabul edilebilen bir genel ölçü sunmaz.
Kalite konusunda uluslar arasý üne sahip olan Crosby ise kaliteyi, “ihtiyaçlara uygunluk” þeklinde tanýmlayýp, vurguyu ihtiyaçlarýn doyurucu biçimde giderilmesine çekmiþtir. Ama ihtiyaçlarýn zamana, yere ve kiþiye göre deðiþebilen esnekliði dikkate alýndýðýnda, bu tanýmýn da kendi içinde sorunlu olduðu görülür.
Yukarýdaki tanýmlar, kalite kavramýnýn içeriðinin belirlenmesinde belli bir yana dikkat çektiklerinden, kýsmen doðru kabul edilebilirler. Bu nedenle bir gerçeklik payý olmalarýna karþýn, tek baþlarýna alýndýklarý zaman, deðiþik boyutlarý olan kalitenin genel bir tanýmýný vermekten uzaktýrlar. Bu da bizi, kalite sorununa daha geniþ bir perspektiften bakan TS 9005 tanýmýný yeniden ele almaya götürür.
Kalite, ihtiyaçlarýmýzýn deðiþkenliðinden etkilendiði gibi, sunulan üründen, üretimin ve hizmetlerin yenilenmelerinden de etkilenir. Bu etkilenmelerden dolayý sürekli olarak deðiþir ve bu deðiþme içinde yeni nitelikler kazanarak farklý boyutlarda karþýmýza çýkar. Bu da, kalitenin içeriðini oluþturan karakteristikleri çoðaltýr, karmaþýklaþtýrýr.
Standartlara uygun olarak üretilen ürünlerden ve yerine getirilen hizmetlerden müþterilerin yeterince memnun olmamasýnýn önemli bir nedeni, kalitenin içerik açýsýndan çeþitli karakteristikleri kapsýyor olmasýdýr. Müþterilerin beklentilerine tam olarak cevap verebilen bir ürün ve hizmetin kalitesini belirleyen belli baþlý karakteristikler þunlardýr:
• Uygunluk
• Güvenlik
• Maliyet
• Dayanýklýlýk
• Servis Ýmkanlarý
• Performans
• Estetik
Yukarýda kýsaca sýralanan karakteristikler, bize üretilen ürünlerin ve gerçekleþtirilen hizmetlerin ne oranda kaliteli olup olmadýklarý sorununun çözümünde yararlý birer projeksiyon iþlevini üstlenirler. Yine de, bu karakteristikler kalitenin tanýmý sorununu tümüyle ortadan kaldýrmaz.
Belki de kalite kavramýnýn tanýmý, Dr. Ýshikawa’nýn þu özdeyiþinde saklýdýr:

"Müþteri içeri Kalite Dýþarý”