İnsan Kaynakları süreçlerinin eğitim süreci hariç olmak üzere, ISO9001:2000
KYS kapsamında ele alınıp alınmaması konusu işletmelerin kararına bırakılmıştır.
İşletmelerin bu kararı almadan önce gerçekleştirmeleri gereken en önemli
analizlerden biri; dış müşteri ve iç müşterinin ilişkilerinin yakınlık
derecesidir. Bu yakınlık derecesi sektörden sektöre farklılık gösterdiği gibi,
aynı işletmenin A sürecinde çok yüksekken, B sürecinde sıfıra yakın bir değerde
olabilir. Bu noktada iç müşterinin, dış müşterinin memnuniyetine olan katkısı
az, memnuniyet seviyesinin artmasına azalmasına kilit bir etkisi yok ve/veya
sadece az sayıda süreç için doğrudan ilişki söz konusu ise İK süreçlerinin KYS
sisteminin dışında tutulmasına karar verilebilir. »»
Hizmet sektöründe yukarıda bahsi geçen analiz gerçekleştirildiği zaman, hizmet
sektörünün özel durumu ortaya çıkacaktır. Hizmet sektöründeki süreçler
incelendiğinde hemen hemen tüm süreçlerde iç ve dış müşterinin birebir iletişim
içerisinde olduğu ve dolayısı ile insan faktörünün tüm süreçlerin kaynak
bölümünde(sıklıkla girdi veya çıktı olarak ta görülebilir)yer aldığı
görülecektir. Hizmet sektöründe KYS’nin uygulanmasındaki zorluklardan biride bu
noktadan kaynaklanmaktadır.
Dolayısı ile hizmet sektöründe operasyonlarını sürdüren işletmelerin İK
sistemlerini KYS sistemlerine dahil etmeleri sistemin etkinliği açısından
alınmış doğru bir karar olacaktır. Hizmet sektörü diğer sektörlere göre hata
yapma olasılığı yüksek fakat hatayı telafi etme toleransı çok düşük olan
süreçleri kapsamaktadır. Kaliteyi ölçmek ve hataları düzeltmek adına bir kaç
kontrol noktası değil, birçok ürün ve/veya hizmet hiçbir kontrol mekanizmasından
geçmeden müşteriye sunulur. İşte bu noktada İnsan Kaynakları süreçlerinin ve iç
müşteri memnuniyetinin dış müşteri memnuniyetine direkt olarak yansıması söz
konusudur. İK sisteminin parçaları olan eleman seçme ve yerleştirme, eğitim ve
gelişim, performans değerlendirme, iş analizleri v.b. sistemlerin sektörün özel
durumu ele alınarak oluşturulması ve KYS tarafından değerlendirilmesi
gerekmektedir.
İK süreçlerinin sektör veya başka bir kriter gözetmeksizin, ISO9001:2000 KYS
kapsamında etkinliğinin ölçülmesi ve değerlendirilmesinin bir başka faydası da,
KYS’nin içeriğinde olan süreç iyileştirme fırsatlarından faydalanma şansını
doğuracak olmasıdır. Günümüzde işletmeler eleman seçme ve yerleştirme
sistemlerini yeniden yapılandırarak(iyileştirme) yetkinlik bazlı sisteme geçmek
için çalışmalarını sürdürmektedirler. Birçok yeniden yapılandırma faaliyetinde
olduğu gibi bu değişim süreci özellikle ülkemiz işletmelerini oldukça
zorlamaktadır. Bu zorlanmanın temel nedeni İK yönetimi süreçlerinin zincirsel
yapısından ileri gelmektedir. Zincirin ortalarında yer alan bir süreçte
yapacağınız bir iyileştirme ve/veya revize faaliyeti için zincirinizin başındaki
süreçleri revize etmelisiniz ki, gerçekte iyileştirme yapmak istediğiniz sürecin
değişimi için gerekli ortamı hazır olsun. Aynı şekilde iyileştirdiğiniz süreci
takip eden süreçleri de yeniden yapılandırmalı ve revize etmelisiniz. İşte bu
noktada bahsedilen değişimin etkinliği İK sisteminizin alt yapısını oluşturan
süreç yönetiminizin sağlamlığı ile doğru orantılı olacaktır. Eğer süreç
yönetiminiz yok, KYS sistemi tarafından değerlendirilmiyor ve/veya etkinliği
takip edilmiyorsa, iyileştirme yapma ihtiyacı konusunda geri bildirim alacağınız
çok önemli bir kaynaktan mahrum kalmış olacaksınız. Oysa ISO9001:2000 sistemi
tarafından etkinliği ölçülen ve kontrol altına alınan bir süreç sistemi
olduğunda değişim sizler için başlı başına bir proje olmaktan çıkacak ve sadece
bir iyileştirme faaliyeti haline gelecektir. Ayrıca tasarım sürecinin
başlamasını sağlayıp yeni sisteminiz hakkında işletmenin diğer birimlerini
bilgilendirme, beyin fırtınası yapma ve daha sağlam bir yapılandırma
gerçekleştirme şansına sahip olacaksınız. Biraz önce verdiğimiz örnekten
hareketle yetkinlik bazlı bir eleman seçme ve yerleştirme sistemi için; süreç
zincirinizin en başında olan iş analizlerinizi revize ederek yetkinlikleri ve
seviyelerini belirleyecek, görev tanımlarını bu yetkinlikler ve seviyeleri ile
revize edecek, asıl hedefiniz olan eleman seçme ve yerleştirme sistemini ve
takibinde performans değerlendirme, eğitim, ücret sistemlerini revize etmeniz
yetecektir.