ISO 9001:2015

ISO 9001:2015
Kalite Yönetim Sistemleri

ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemleri

ISO 14001:2015

ISO 14001:2015
Çevre Yönetim Sistemleri

ISO 14001:2015 Çevre Yönetim Sistemleri

IATF 16949:2016

IATF 16949:2016
Otomotiv Sektörü Kalite Yönetim Sistemleri

IATF 16949:2016 Otomotiv Sektörü Kalite Yönetim Sistemleri

ISO 45001:2018

ISO 45001:2018
İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi

ISO 45001:2018 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi

ISO 22000:2018

ISO 22000:2018
Gıda Güvenlik Yönetim Sistemi

ISO 22000:2018 Gıda Güvenlik Yönetim Sistemi

ISO 27001:2013

ISO 27001:2013
Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi

ohsas Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi

ISO 20000:2018

ISO 20000:2018
Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi

ISO 20000:2018 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi
Gelişim Yönetim Sistemleri A.Ş. Kalite Yönetim Sistemleri Danışmanlığı İletişim

ISO 10002:2018 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

ISO 10002:2018'nin Amacı

Bu standardın amacı, ticari ya da ticari olmayan tüm kuruluşlar (e-ticaret dahil) için, etkin ve verimli bir müşteri şikayetleri yönetim sisteminin tasarlanması ve uygulanması için kılavuzluk yapmak, kuruluşlar, müşterileri, şikayetçileri ve diğer ilgili taraflar için fayda yaratmaktır.


Buna uygun bir sistem; kuruluşların, müşteri şikayetlerini ele alma süreci sonucunda, elde edilen bilgileri, ürünlerinin ve süreçlerinin geliştirilmesi amacıyla kullanmalarını ve bu yolla saygınlıklarını artırmalarını sağlayacaktır. Global pazarda bu uluslararası standardın kullanımı, şikayetlerin tutarlı bir şekilde ele alınmasına dair müşterilere güven verir.


ISO 10002:2018 İşimize Nasıl Yardımcı Olur?

Bu dokümanda tanımlanan süreçle, müşteri şikayetlerinin ele alınması, müşteri memnuniyetini artrabilir. Memnun olmayan müşterilerin şikayetleri dahil, müşteri geri bildirimlerini teşvik etmek ve bu yolla elde edilen bilgileri değerlendirmek, müşteri sadakatini sağlama veya artırma için fırsatlar sunabilir, rekabet gücünün artırılmasına katkıda bulunabilir.


Bu standarttaki sürecin uygulanması ;

  • Şikayet edene, açık ve hassas bir şikayet ele alma süreci sağlar
  • Kuruluşun ve şikayetçinin memnuniyeti açısından; kuruluşun şikayetleri çözme kabiliyetini tutarlı , sistematik bir şekilde bir şekilde artırır,
  • Kuruluşların trendleri tanımlamalarına, şikayetlerin sebeblerini bertaraf etmelerine ve operasyonlarını iyileştirme kabiliyetlerini artırmalarına yardımcı olur.
  • Kuruluşların müşteri odaklı yaklaşım yaratmasına yardımcı olur.
  • Şikayetleri sürekli gözden geçirme ve analiz için zemin sağlar

ISO 10002:2018 Müşteri Şikayeti Yönetim Sistemi Kurma Aşamaları


1 - Mevcut Durumun Tespiti

Genellikle her kuruluşta formal/ yarı formal / informal işleyen bir çalışma sistemi vardır. Bu mevcut sistemi tespit etmek, işimize yarayan uygun yönlerini belirlemek ve bunu kurulacak Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemine temel teşkil etmek uygun bir başlangıç olacaktır.


2 - Müşteri Yönetim Sistemi Kuruluş Planı

Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi kurma faaliyetlerini organize edecek takımın ve bu takıma destek verecek diğer birimlerin zaman ve gücünü en etkin şekilde kullanabilmek için ele alınacak konuların ve sorumluların belirlenmesi ve bunun bir zaman çizelgesine dökülmesi aşamasıdır. Bu plan, belli periyotlarda gözden geçirilir ve gerekiyorsa güncellenir.


3 - Eğitim

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti - Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması için Klavuz, konu ile ilgili kilit çalışanlara tanıtılır. Gerektiğinde bu aktarım, farklı katılımcı gruplarına, farklı ihtiyaçlara göre, farklı süre ve yoğunluklarda gerçekleştirilir.


4 -Müşteri Şikayetleri Yönetim Sisteminin Kurulması

Oluşturulmuş plana göre, sistemle ilgili dokümantasyon adım adım oluşturulur, uygulamaya geçilir ve uygulama sonuçlarına göre gerekli düzenlemeler, güncellemeler gerçekleştirilir.


5- Tetkiklerin Gerçekleştirilmesi

Müşteri Şikayetleri yönetim sistemi oluşumunun tamamlandığı kararı verildikten sonra systemin planlandığı gibi çalışıp çalışmadığının, birbirleri ile uyumunun, etkinliğinin kontrol edildiği tetkikler gerçekleştirilir. Burada, tespit edilen uygunsuzluklar / gelişmeye açık alanlar bir plan dahilinde ele alınır. Bu tetkikler ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemine sahip kuruluşlar için ISO 9001 iç tetkikleri ile entegre olarak da gerçekleştirilebilir.


6 - Gözden Geçirme

Üst yönetim müşteri şikayetleri yönetim sisteminin etkinliğini ve sürekliliğini sağlamak üzere sistematik olarak sistemin işleyişini , ilgili perfomans parametrelerini ve kaynak ihtiyacını gözden geçirir. Bu gözden geçirme neticesinde gerekli aksiyonları kararlaştırır.








Kullanım Şartları | Gizlilik | Fikri Mülkiyet | Web Master | Telif Hakkı © 1999-2019 Gelişim Yönetim Sistemleri A.Ş. Tüm Hakları Saklıdır.

Web Tasarımı ve İçerik Yönetim Sistemi ProData Bil.Yaz.Don.Ltd.Şti. tarafından yazılmaktadır.