ISO 10002:2018'nin Amacý

Bu standardýn amacý, ticari ya da ticari olmayan tüm kuruluþlar (e-ticaret dahil) için, etkin ve verimli bir müþteri þikayetleri yönetim sisteminin tasarlanmasý ve uygulanmasý için kýlavuzluk yapmak, kuruluþlar, müþterileri, þikayetçileri ve diðer ilgili taraflar için fayda yaratmaktýr.

Buna uygun bir sistem; kuruluþlarýn, müþteri þikayetlerini ele alma süreci sonucunda, elde edilen bilgileri, ürünlerinin ve süreçlerinin geliþtirilmesi amacýyla kullanmalarýný ve bu yolla saygýnlýklarýný artýrmalarýný saðlayacaktýr. Global pazarda bu uluslararasý standardýn kullanýmý, þikayetlerin tutarlý bir þekilde ele alýnmasýna dair müþterilere güven verir.

ISO 10002:2018 Ýþimize Nasýl Yardýmcý Olur?

Bu dokümanda tanýmlanan süreçle, müþteri þikayetlerinin ele alýnmasý, müþteri memnuniyetini artrabilir. Memnun olmayan müþterilerin þikayetleri dahil, müþteri geri bildirimlerini teþvik etmek ve bu yolla elde edilen bilgileri deðerlendirmek, müþteri sadakatini saðlama veya artýrma için fýrsatlar sunabilir, rekabet gücünün artýrýlmasýna katkýda bulunabilir.

Bu standarttaki sürecin uygulanmasý ;

• Þikayet edene, açýk ve hassas bir þikayet ele alma süreci saðlar
• Kuruluþun ve þikayetçinin memnuniyeti açýsýndan; kuruluþun þikayetleri çözme kabiliyetini tutarlý , sistematik bir þekilde bir þekilde artýrýr,
• Kuruluþlarýn trendleri tanýmlamalarýna, þikayetlerin sebeblerini bertaraf etmelerine ve operasyonlarýný iyileþtirme kabiliyetlerini artýrmalarýna yardýmcý olur.
• Kuruluþlarýn müþteri odaklý yaklaþým yaratmasýna yardýmcý olur.
• Þikayetleri sürekli gözden geçirme ve analiz için zemin saðlar

ISO 10002:2018 Müþteri Þikayeti Yönetim Sistemi Kurma Aþamalarý

1 - Mevcut Durumun Tespiti

Genellikle her kuruluþta formal/ yarý formal / informal iþleyen bir çalýþma sistemi vardýr. Bu mevcut sistemi tespit etmek, iþimize yarayan uygun yönlerini belirlemek ve bunu kurulacak Müþteri Þikayetleri Yönetim Sistemine temel teþkil etmek uygun bir baþlangýç olacaktýr.

2 - Müþteri Yönetim Sistemi Kuruluþ Planý

Müþteri Þikayetleri Yönetim Sistemi kurma faaliyetlerini organize edecek takýmýn ve bu takýma destek verecek diðer birimlerin zaman ve gücünü en etkin þekilde kullanabilmek için ele alýnacak konularýn ve sorumlularýn belirlenmesi ve bunun bir zaman çizelgesine dökülmesi aþamasýdýr. Bu plan, belli periyotlarda gözden geçirilir ve gerekiyorsa güncellenir.

3 - Eðitim

ISO 10002:2018 Müþteri Memnuniyeti - Müþteri Þikayetlerinin Ele Alýnmasý için Klavuz, konu ile ilgili kilit çalýþanlara tanýtýlýr. Gerektiðinde bu aktarým, farklý katýlýmcý gruplarýna, farklý ihtiyaçlara göre, farklý süre ve yoðunluklarda gerçekleþtirilir.

4 -Müþteri Þikayetleri Yönetim Sisteminin Kurulmasý

Oluþturulmuþ plana göre, sistemle ilgili dokümantasyon adým adým oluþturulur, uygulamaya geçilir ve uygulama sonuçlarýna göre gerekli düzenlemeler, güncellemeler gerçekleþtirilir.

5- Tetkiklerin Gerçekleþtirilmesi

Müþteri Þikayetleri yönetim sistemi oluþumunun tamamlandýðý kararý verildikten sonra systemin planlandýðý gibi çalýþýp çalýþmadýðýnýn, birbirleri ile uyumunun, etkinliðinin kontrol edildiði tetkikler gerçekleþtirilir. Burada, tespit edilen uygunsuzluklar / geliþmeye açýk alanlar bir plan dahilinde ele alýnýr. Bu tetkikler ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemine sahip kuruluþlar için ISO 9001 iç tetkikleri ile entegre olarak da gerçekleþtirilebilir.

6 - Gözden Geçirme

Üst yönetim müþteri þikayetleri yönetim sisteminin etkinliðini ve sürekliliðini saðlamak üzere sistematik olarak sistemin iþleyiþini , ilgili perfomans parametrelerini ve kaynak ihtiyacýný gözden geçirir. Bu gözden geçirme neticesinde gerekli aksiyonlarý kararlaþtýrýr.