Müþteri þikâyeti yönetimi (=MÞY) her yönetim sistemi PUKÝ döngüsü üzerine kurulduðundan, önce bir yazýlý politika gerektirir. Sonra planlama gelir ki, açýklýk, iletiþim, gizlilik ile yetki ve sorumluluklarý içerir.

MÞY için yönetim gerekli kaynaklarý ayýrmalýdýr. Bunlar, iþ gücü, eðitim, finansman, malzeme, bilgisayar donaným ve yazýlýmý, iletiþim ekipmaný, oda v.s olabilir.

Gerekli kaynaklar belirlenirken hedeflenen süreler, þikâyetlerin miktar ve karmaþýklýklarý, muhtemel mevsim dalgalanmalarý, reklam, ödüllendirme, üçüncü taraf kontrolleri, gizli müþteri harcamalarý dikkate alýnabilir.

Normalde, þikâyetler þirket içinde halledilmelidir; týrmanma ile üst yönetime kadar gitse bile. Bazen müþteri iletiþimi kapatýr ve iþbirliðinde bulunmak istemez. Farklý lisan, bilinmeyen yasal düzenleme, masraflar, çözüm üretebilecek bazý derneklerin yokluðu, zaman konularý yüzünden yurt dýþý müþteriler þikâyetini iletmeyebilir veya bulunduðu þikâyeti takip etmeyebilir. Hakemlik baþvurulabilecek bir uzlaþma yöntemidir.

MÞY hem kuruluþ hem de þikâyet eden müþteri için dürüst olmalýdýr. O halde, bu konuda prosedür:
Açýk: iyi duyurulmuþ, ulaþýlabilir ve ilgililer tarafýndan anlaþýlmýþ
Tarafsýz: kuruluþun çalýþaný veya müþteri hakkýnda taraflý, peþin hükümlü (olmamalý)
Tam: ilgili bütün bilgiyi elde edecek, hatta doðrulayacak þekilde
Eþit: eþit durumlarda eþit davranýþlarda bulunacak
Duyarlý: kiþisel farklara ve ihtiyaçlara duyarlý
olmalýdýr.

Çalýþanlara karþý tarafsýzlýk ilkesi ilgili çalýþana tarafsýz davranmayý gerektirmektedir. Bu, kendi performansý ile ilgili ise, hemen ve tam olarak bilgilendirmeyi, kendi rolünü açýklama fýrsatýnýn verilmesini, konunun nasýl ilerlediði ve sonuçlandýðýný gecikmeden bilmeyi gerektirir. Kendisine þikâyetin nedenin bulunacaðýnýn ve personelin destekleneceðinin güvencesi verilmelidir.

Þikâyet deðerlendirme ve disiplin prosedürleri iki ayrý, farklý konudur. Aðýr ve hýzlý çözülmesi gereken þikâyetlerde bunlarý ayýrmak kolay olmayabilir. Ýki ayrý prosedür iþletmenin doðuracaðý gecikme þirketin pazar payý, müþteri baðlýlýðý kaybýna neden olabilir.

Gizliliðin korunmasýna da dikkat edilmelidir. Bir yandan müþteri, diðer yandan ilgili çalýþan(lar) ve uygunsuzluk üzerinde araþtýrma yapanlar gizlilik ile korunmalýdýr. Basýna yansýyacak konular isimsiz yapýlabilir.

Eþitlik ve doðruluðun izlenmesi için prosedürler ve rasgele seçim ile ilgililere þikâyetin ele alýnýþ þekli hakkýnda memnuniyet düzenli bir þekilde sorulabilir.

Þikayetin müþteriye geri bildirimde bulunma hýzý þirketin faal olduðu kültür ve çevresine, ve olayýn ciddiyetine baðlýdýr. Bu konu için açýk yetki ve sorumluluklar olmalýdýr. Uzun vadede çözülecek þikâyetler için ilerleme durumunu müþteri ile paylaþmak iyi bir uygulamadýr.

Kuruþlar MÞY performansýný özel durumlarýna dikkate alarak ölçebilir. Bazý performans ölçütleri a) hedeflere ulaþma, eðitim ihtiyaçlarýnýn karþýlanmasý, b) çalýþanlarýn yönetimin MÞY hakkýnda taahhüdünü nasýl algýladýðý, c) üst yönetimin aldýðý yetki, d) ilk temasta olan personelin yetkisi, e) MÞY politikasýný uygulanma seviyesi, f) MÞY tetkik sonuçlarý, g) çözüm zamanlarý olabilir.

Kuruluþlar ayrýca a) gelen þikâyet sayýlarýný, b) hemen çözülenleri, c) yanlýþ önceliklendirilenleri, d) aþýrý uzun zamanda çözülenleri, e) dýþ uzlaþmaya gidenleri, f) tekrarlanan þikâyetleri, g) müþterilerin çözüm önerilerini de izleyebilir, yer, yaþ, cinsiyet, sosyoekonomik durum, zaman gruplandýrmalarý yapabilir. Amaç sistemi iyileþtirmektir.

Geri bildirim süreleri her ne kadar verim gösterirse de, etkinlik yani müþteriyi ne kadar memnun ettiðini, telafi seviyesini göstermez. Bazen de bir MÞY’nin kurulup iþletilmesi önceki duruma göre daha fazla þikâyet alýnmasýna neden olabilir.

Her türlü yönetim sistemi gibi yeterlilik, uygulama ve etkinlik açýsýndan MÞY de tetkik edilmelidir. Tetkik iyileþtirme fýrsatlarýný gösterebilmelidir. Bu web sayfasý ziyaretçileri genelde iç tetkiki bildiklerinden bu yazýda buna deðinilmemiþtir.



Kaynak: CSMAS 86:2000, Complaints Management Spesification, BSi