Bazý kuruluþlarda sürekli iyileþtirme yapmaya yönelik olarak üst yönetimin koymuþ olduðu hedefler arasýnda uygun olmayan ürünün Kabul edilebilir oranýnýn “ 0 “ yahut baþka deyiþle “0” kalite hatasý hedeflendiði görülmektedir. Neden “0” hata hedeflediniz ? , dendiðinde ise hatanýn olumsuzluk olduðu, olumsuz bir þey içinde hedef konursa bunun rahatlýk yaratacaðý ve hatalarýn belki bu yüzden artacaðý görüþü ileri sürülmektedir.

Hata oraný gibi hedefler iþletmenin iç etkinliðini gösteren hedeflerdir. Ýç etkinlikle ilgili hedefler ise iþletmenin müþteri gereksinimleri ve pazarýn kabul edebileceði performans (kalite düzeyi) seviyesine baðlý olarak ama ayný zamanda iþletmenin ekonomik olarak rekabet edebilir düzeyde kalmasýný saðlayacak seviyede belirlenmelidir. Bu tip hedeflerin belirlenme-sinde kalite maliyetleri ve müþteri geri beslemeleri ölçülebilir olmalarý sebebiyle bir baþlangýç noktasý olarak ele alýnabilir.

Havacýlýk , Saðlýk , Otomotiv ve Elektronik sektöründe hata oranýnýn “0” veya bu orana çok yakýn olarak belirlenmesi gerekir. Zira müþteri ihtiyacý ve pazarýn Kabul edebileceði performans seviyesi beklentisi bu düzeydedir. Pazar ayný zamanda bu beklentiye uygun olarak ek kalite maliyetini üstlenmiþ veya üstlenmeye hazýrdýr. Bu sektörlerde dahi iyileþtirme açýsýndan hata oranýn önceki yýl veya yýllara göre belli oranlarda iyileþtirilmesi için oran koymak “ örneðin % 0,05 gibi “ daha gerçekçi olur.

Tekstil , Boya Terbiye, Makine imalat gibi bazý sektörlerde “0” veya buna yakýn kabul edilebilir uygun olmayan ürün hedeflemeleri yapmak gerçekçi olmayabilir. Zira böylesine bir hedef koyduðunuzda bunu saðlamak için girdi, proses kontrol ve son kontrol sayýsýný arttýrmanýz ve yeni ekipmanlar alarak ilave ölçümler yapmanýz gerekebilir. Sonuçta kalite maliyetlerinizi çok arttýrabilir ve artýk iþletmeniz rekabet edemeyecek hale geleceðinden kendinizi pazarýn dýþýnda bulabilirsiniz. Tabii bu husus bütün tekstil iþletmeleri için geçerli deðildir. Bu gün bazý marka tekstil ürünleri piyasa standart ortalama fiyatýnýn 3-4 katý fiyatlarda rahatlýkla müþteri bulabilmektedir. Markanýn baðýmlý müþterileri ek kalite maliyetini karþýlamaya hazýr olduklarýndan ilave kalite maliyetleri karlýlýk olarak fazlasý ile geri dönebilmektedir. Bir yerde Kalite kavramýnýn hitap ettiði müþteri kesiminin ihtiyaçlarýný beklentilerini karþýlamak ile eþdeðer olduðu sözü unutulmamalýdýr.

Bir baþka hususta kabul edilebilecek en doðru hata oranýnýn þartlara göre deðiþiklik gösterebildiði ile ilgilidir. Örneðin kazan boyama iþlemi yapan ve kapasitesi pek dolu olmayan bir boyahane, boyama süresini uzatarak hata oranýný azaltabilir. Buna mukabil tam kapasite ile çalýþan bir boyahane daha fazla miktarda boyamak için, sirkülasyonunu arttýrarak daha kýsa süreli þarjlar yapmak yolu ile ilave ve tekrar boyama oranlarý (hata oraný) artsa bile karlýlýk açýsýndan tercihini bu yönde kullanabilir.

Kalite ile ilgili hedef,belirli bir tarihte firmanýn katlanabileceði kalite maliyeti ile o tarihteki müþteri gereksinimleri ve pazarýn kabul edebileceði performansýn dengeye geldiði noktada belirlenmelidir. Bunun için en iyi endikator müþteri þikayetleri dahil müþteri geri beslemeleri ile Kalite maliyetlerinin hesaplanýp karþýlaþtýrýlmasýdýr. Kalite maliyetlerinin ölçülebilir ve görünür olanlarý ;

• Deðerleme Maliyeti: Ýþletmenin belirlenen kalite düzeyinin korunmasý için yapýlan kontroller, testler ve tetkikler gibi iþlemlerin maliyetidir.
• Önleme Maliyeti: Hata ve uygunsuzluklarýn ortaya çýkmamasý için yapýlan iþlemler ile ilgili maliyetlerdir. Girdi kontrolü. Çeþitli eðitimler ile giderler ve bu amaca hizmet eden personel giderleri önleme maliyetini oluþturur.
• Ýç hata Maliyeti: Hatalý üretim sonucu ortaya çýkan hurda, 2. kalite fiyat farklarý. Yeniden iþleme ile ilgili verimsizlik kayýplarý bu maliyeti oluþturur.
• Dýþ hata Maliyeti : Mal veya Hizmetin müþteriye sunulmasýndan sonra hasýl olan tazminat doðuran haklý müþteri þikayetleri , garanti süresindeki onarým ve deðiþtirmeler bu tip bir maliyeti oluþturur.

Firmalar isterlerse önleme maliyetlerini arttýrýp dýþ hata maliyetlerini azaltabilirler. Bu tercih sektörlere ve ülkelere göre de farklýlýk arz edebilmektedir. Örneðin Japon firmalarýnýn bu þekilde bir tercihte bulunduklarý bilinmektedir.

Kalite maliyetlerinin birde görünmeyen ve hesaplanmasý çok zor olanlarý vardýr. Yani Buzdaðýnýn Suyun altýnda kalan görünmeyen kýsmý. Bunlar Müþteri tatminsizliði nedeniyle kaybedilen sipariþler, azalan satýþlar, boþ kapasiteler ve üretim eksikliði nedeniyle birim maliyetlere, artan genel gider payý olarak yansýyan maliyetlerdir. Müþteri Memnuniyeti anketleri bir bakýma bu buzdaðýnýn altýnda kalan kýsmýnýn kestirilmesi için yapýlýr. Anket sonuçlarý müþteri beklentilerini iyi yansýtmalý, firmanýn neden tercih edilip , edilmediði, bu tercihe öncelikli olarak hangi faktörlerin sebep olduðu, bunlar arasýnda kaynak ayýrmadan yapýlabilecek iyileþtirmeler olup olmadýðý ve benzeri merak edilen ve hareket tarzýný belirleyecek sorulara cevap aranmalýdýr.

Sonuçta esas amacýn sürekli iyileþtirme olduðu ve Kalite ile ilgili olarak konacak hedeflerin sadece gösterge niteliði taþýdýðý göz ardý edilmemelidir. Hedeflerdeki kesinlik payýndan çok bunlarýn toplu olarak ne gösterdikleri , konulan teþhis ve alýnacak önlemler üzerinde odaklanmak daha doðru olur.