Bilgi teknolojileri hizmet yönetimi en iyi uygulamalarýnýn ve yönetim süreçlerinin tanýmlandýðý ve açýklandýðý ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Bilgi Teknolojisi Altyapý Kütüphanesi ) çalýþmalarýna dayanan standartlaþtýrma çalýþmalarý BS 15000 adý altýnda taslak bir standart olarak yayýnlamýþtýr. Aralýk 2005’te ISO tarafýndan 2 parçadan oluþan uluslar arasý bir standart olarak ISO 20000 adý altýnda yayýnlanmýþtýr.

ISO / IEC 20000-1 standardýna göre kurulan sistemler ISO 20000 için belgelendirmeye baþvurabilirler.
ISO / IEC 20000-2 standardý ise 1.parçanýn açýklanmasý ve en iyi uygulama tavsiyelerinden oluþmaktadýr.

Ýþ dünyasýnýn giderek Bilgi Teknolojilerine baðýmlý hale gelmesi ve BT hizmetlerinin giderek karmaþýk bir hal almasý nedeniyle ITIL’e ve dolayýsýyla ISO 20000’e ihtiyaç duyulmaktadýr.

Standart , ITIL’de detaylý olarak tariflenen aþaðýdaki konularý ele almaktadýr.

Service level management
Service reporting
Service continuity and availability management
Budgeting and accounting for IT services
Capacity management
Information security management
Business relationship management
Supplier management
Incident management
Problem management
Configuration management
Change management
Release management


ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Kurmanýn yararlarý

Artan hizmet kalitesi ve daha güvenir kurumsal destek
IT yeteneklerinin net olarak görülebilmesi
Varolan hizmetler hakkýnda daha net bir bilgi
Yeteneklerin doðru analizi ve iþ tatmini ile daha motive çalýþanlar
Müþteri ihtiyaçlarýný doðru anlama ve doðru hizmet ve destek ile müþteri tatminin saðlanmasý
Hizmet süreçlerinde güvenlik, sürat ve eriþilebilirlikte artýþ
BT yönetim ve iþletim maliyetlerinin düþürülmesi
Etkin kaynak yönetimi ve kaynaklarýn verimli kullanýmý
Ýþlerin/problemlerin tekrar tekrar ele alýnmasýný engellenmesi
Gereksiz iþlerin elimine edilmesi
BT hizmetlerinin eriþilebilirliðinin artýrýlmasý
Müþteri, son kullanýcý ve iþ ihtiyaçlarýný karþýlayan hizmetlerin sunulmasýnýn garanti altýna alýnmasý
Hizmetlerin sunumunda yer alan kiþilerin rol ve sorumluluklarýn belirlenmesi
BT ekiplerinin memnuniyetinin artmasý
Geçmiþ deneyimlerden öðrenme sürecinin saðlanmasý
BT’nin müþteri ve iþ kollarý ile arasýndaki iletiþimin iyileþtirilmesi, beklentilerin yönetilmesi



Hizmet yönetiminde neden baþarýsýz olunur?

Yönetimin taahhüdü hizmet yönetiminin baþarýsý için belirleyici faktördür.

Baþarýsýzlýk faktörleri :

Çalýþan uyum ve anlayýþ eksikliði
Eðitim eksikliði
Sorumluluk verilen çalýþana karar verme ve uygulama için gerekli yetkinin verilmemesi
Baþlangýçtaki heyecanýn ve motivasyonun þiddetinin azalmasý
Baþlangýç ve sürdürme için gerekli kaynaklarýn ayrýlmamasý
Kurum stratejisine uymayan hazýr çözümlerin kullanýlmasý
Hemen sonuç alma beklentisi
Gerçekçi olmayan uygulama takvimi ve proje süresi
Sorumlu bir kiþinin bulunmamasý
Organizasyon kültürünü deðiþtirmenin zorluðu
Süreçlerle uyumlu olmayan araçlarýn kullanýmý
Uygun olmayan uygulama yaklaþýmý (Proje yönetimi metodu bulunmamasý)
Süreç kapsamlarýnýn uygunsuzluðu
Hizmet yönetimini uygulamanýn zor ve yorucu görevlerinin takdir edilmemesi


BT iþletimi ve hizmet yönetiminde sürekli iyileþtirme ISO 20000’in en temel unsurudur.
Bir kere sistem kurulduktan sonra sürekli olarak süreçlerin performansý takip edilmelidir.
Bu gerçekleþtirmenin yolu planlanan faaliyetlerin süreç içerisinde verimli, etkin ve baþarýlý olup olmadýðýnýn ölçülebilmesi için metodlar tayin etmektir. Hangi metodun ve ölçünün seçilirse seçilsin deðerlendirme yapabilmek için verilere ihtiyaç duyulacaktýr. Bu durumda süreçlerin ayrýlmaz bir parçasý olarak kayýt tutma iþlevinin gerekliliði önplana çýkmaktadýr.
BT iþletim süreçlerinde kayýt tutma laýþkanlýðýnýn düþük olmasý yukarýda da deðinildiði üzere bir tür baþarýsýzlýk faktörü oluþturabilir. Bunun önüne geçmek üzere kurum kültüründe deðiþikliðe gidilmesi gerekmektedir.
ISO 20000 sürekli iyileþtirmeyi tüm süreçlerin zorunlu parçasý olarak ele alýr. Ýyileþtirme planý bulunmasýný önerir ve bu planýn da sürekli gözden geçirilmesi gerektiðini ifade eder.

ISO 20000 belgelendirmesi standardýn 1.kýsmýna göre yapýlmaktadýr. Belgelendirme isteyen kurumlar standartta belirtilen gereklilikleri yerine getirdikten sonra bu konuda belgelendirme faaliyeti yürüten baðýmsýz bir belgelendirme kurumundan hizmet alabilirler.

Detaylý bilgi için www.gelisim.org  adresine bakabilirsiniz.