Bir çok projede olduðu gibi IITL-ISO 20000 kurulum çalýþmalarýnda da kaynak gereksinimi, iyi bir proje yönetim ortamý, motive olmuþ ve yeterli zaman tanýnmýþ bir takým, verimli bir yazýlým geliþtirme desteði servis yönetim sistemi kurma çalýþmalarýnýn olmazsa olmazlarýndandýr.

Bir çok projede karþýma çýkan birinci sorun projenin baþsýz kalmasýdýr.
Projelerimde genellikle kurum içinde üst düzey yöneticilerden biri ITSMS yöneticiliðini üstlenir.

Bu yanlýþtýr. ITSMS projesini sürükleyecek olan kiþi diðer onlarca iþinin arasýnda yüksek konsantrasyon ve zaman gerektiren bu iþi üstlenemez. Tek ve biricik iþi servis yönetim sistemi kurmak olan bir uzman bu proje süresince bulunmalýdýr. Sistem kurulup çalýþmaya baþladýktan sonra da bu görev servis yöneticiliði olarak devam etmelidir.

Bir diðer yanlýþlýk da þirkete yeni alýnmýþ veya þirkette iþi yoðun olmayan yeni elemanlarýn bu
kurulum görevine getirilmesidir. Bu da yanlýþtýr. Süreçlerin tamamýný
(ki 20 ye yakýn süreçten bahsediyoruz) ayýklayacak, tekrar tasarlayacak, girdi ve çýktýlarýný, performans ölçüm yöntemlerini, hedeflerini, analiz metotlarýný saptayacak ve uygulayacak, servis masasý ve servis yönetimi yazýlýmlarýnýn kullanýmý için analiz, tasarým, geliþtirme ve canlýya alma, düzeltme iþlerini yürütecek (ve belki bizzat oturup kod geliþtirecek) bir kiþiden bahsediyorum.

Böyle bir personel tüm bu iþleri boþ vakitlerinde yerine getirebilir mi?
Bunu deneyerek öðrenmek kurumlara çok pahalýya mal olabilmektedir.

Bu durumda her iki uç noktadan seçilecek ITSMS sorumlusu projede yanlýþ seçim olur.

Görevleri iyi daðýtan, görevlerini yapmayanlarý da resmen daðýtabilen bir sert koordinatörün projenin baþýna geçmesi ise yine bir hatadýr. Bu model bu tarz yeniden sistem kurma projelerinde baþarýlý olmamaktadýr.
Bu projenin faydasýna inanmýþ iyi eðitimli bir kadronun üstüne düþen ödevleri ve sorumluluðu yerine getirebilecek bir eðitim almasý çok gereklidir.

En önemlisi bu kadronun görevlerini bir araya getirip sisteme dönüþtürecek koordinatörün en iyi eðitimi almýþ olmasý ve þirketi çok çok iyi tanýmasýdýr. Ýdeal modeller ve standartlar ile var olan arasýndaki baðý kurup , var olandan olmasý gerekene geçiþ için adýmlarý hayata geçirecek bir yetkilendirmeye da sahip olmasý gerekir.

Projelerde bir diðer "çakýlma" durumu ise deðiþim ve yeni uygulama için bir türlü karar veremeyen süreç sahipleridir. Bu süreçlerin sahipleri-yöneticileri statükoyu korumak ve rahatsýz olmamak için iþi biraz aðýrdan almayý ve uzun uzun düþünmeyi severler.
Ayrýca bunun dýþýnda bu süreç sorumlularý kendi süreçlerinin bu yeni sistemle entegrasyonu için aldýklarý eðitimde uyukladýklarý için ne yapacaklarýný de pek öngöremezler. Proje koordinatörüne bilgi geri dönüþü gerektiði noktalarda genelde ya telefonlarý susmaz ya da yetiþmeleri gereken bir müþteri ziyaretleri vardýr.

Küstürülen proje koordinatörü yetkileri de yoksa hiçbir yeni uygulamayý hayata geçiremez, var olan uygulamalarý bile standartlaþtýramaz.

Kurumun kurumsallaþma atýlýmý, bireyselleþmenin sivrilmesi ve süreç adamlarýnýn performansýna baðlý kurum performansý modelinin iyice kemikleþmesine yol açar.

Süreçlerin otomasyonu ve çok noktada kontrol ve ölçüm mekanizmalarý ile detaylý veri tabaný oluþturma çalýþmalarý ya baþka bir sürü ývýr zývýrý iþi olan ve projenin ciddiyetinden habersiz yazýlýmcýlarýn elinde kül olur gider, ya da bunun ciddiyetini inanýlmaz bütçelere yansýtan dýþ kaynaklý yazýlým firmalarýnýn konuyu deðil parayý öne almalarýndan dolayý çileden çýkaran bir hal almaya baþlar.

Ayrýca bu her iki tür ekibe (iç veya dýþ kaynak) de ihtiyaçlarýnýzý anlatana kadar
genellikle sinir hastalýðýnýn eþiðine gelirsiniz.

Bu nedenle genellikle birincil özelliði yazýlým geliþtirme, iþ ve süreç analizi olan bir sorumlunun bu projede (eðer yönetimde teknoloji kullanýmýný seçtiyseniz) en ön safta yer almasý gerekir.

Baþka neler gerekir ?

Çok iyi bir uygulama eðitimi
Çok iyi bir danýþman desteði
teknolojiye hakim
süreçler hakkýnda deneyimli
yöneticilik deneyimi olan
yazýlým ve donanýmdan iyi anlayan
süreç yönetimini iyi bilen

Proje süresince tek ve birincil iþi bu olan bir ITSMS sorumlusu
Süreç tasarýmý ve yönetimi konusunda bilgi
Dokümantasyonu hazýrlama ve yönetebilme sorumluluðu
Süreçleri ortaya koyabilecek ve yeniden tasarlayabilecek bir iþ bilgisi.
Ýleri düzey Ýngizce.

Tool kullanýmý söz konusuysa geliþtirmeyi yapacak ve ilk iþi bu olacak bir yazýlýmcý

Eðer tool dýþarýdan alýnacaksa geliþtirme deneyimi olan uzman bir kadro ve bu kadro ile iletiþimi saðlayacak ve bu kadroya istediði özellikleri uygulatacak bir teknik sorumlu.

Eðitime katýlacaklarýn iyi seviyede Ýngilizce bilmesi (en azýndan benim eðitimlerim Ýngilizce aðýrlýklý olduðu için)

Üstüne düþen görevleri düzgün þekilde yerine getirecek ve var olan ile en iyi model arasýnda süreç tasarýmý çalýþmasýna katýlacak süreç sahipleri. (Bu süreç sahipleri mutlaka uygulama eðitimine katýlmalýdýrlar)

ITIL kütüphanesinin ve eðitim kaynaklarýnýn aktif kullanýmý.