TOPLAM KALİTE DUAYENLERİNİN KALİTEYE BAKIŞ AÇILARI - Pınar ŞENER -
Şubat 2007
Toplam Kalite Yönetimi’nin vücut bulmasında katkıları olan duayenlerin
kaliteye bakış açıları aşağıda özetlenmiştir.
Edwards Deming’ in Kalite Yaklaşımı 1930-1950 yılları arasında istatistiksel proses kontrol kavramını kalite ve
verimliliğin iyileştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması için oluşturup,
geliştiren bir istatistikçidir. Japonya’da da bu konuda verdiği eğitimlerle daha
sonra J. M. Juran tarafından verilecek eğitimlere önemli bir alt yapı
sağlamıştır.
Deming, işletmede çalışanları yönetsel ve teknik kişiler ile operasyonda bulunan
kişiler olarak iki kategoriye ayırmıştır. Sistemden sorumlu olan kişileri
yönetsel kişiler, sistemin içinde çalışanları da teknik, operasyonel kişiler
olarak tanımlamıştır. Bu tanımlamalar ile Deming, işletmede iki ayrı fakat
birbirleriyle sürekli alışverişte olan, sorumluluk alanları ve bu alanların
gerektirdiği nitelikteki kişiler ile değişime dikkat çekmiştir. Yönetimin asıl
işinin de genel ve özel değişim nedenlerini anlamak ve bunlar arasındaki
farkları belirlemek olduğunu vurgulamıştır. Sistemin süreçlerinde yer alan
değişkenler veya faktörlerden kaynaklanan nedenler; genel değişim nedenleridir.
İşi yapanın fiziksel ve duygusal değişimleri, ortamın nemlilik yüzdesi, makine
duruşları vb. genel değişim nedenlerine örneklerdir. Belirlenen
spesifikasyonların dışındaki hammaddeler, deneyimsiz işçi, kırık takım vb.
örnekler özel değişim nedenleri olup bunlar mevcut sistemdeki yapıdan değil,
makine, malzeme, işçi vb. faktörlerden kaynaklanabilirler. Bunların ne zaman
ortaya çıkacağı tahmin edilemezse de sistemdeki çalışan kişiler tarafından
belirlenebilir ve giderilebilirler. Oysa genel değişim nedenleri sistemde
kalırlar.
TKY’ nin Kontrol işlevine bakış açısı, felsefesine uygun olarak, sürekli
gelişmeyi gerçekleştiren bir süreç oluşturmaya yöneliktir. Bu amaçla Taylor
döneminin Planla (P) – Uygula (U) – Gör (G) kavramlarıyla ifade edilen muayene
esaslı Kalite Kontrol yaklaşımına, dördüncü bir adım (Harekete Geçme: Eylem)
eklenmiştir. Bu fikir ilk kez İstatistiksel Kalite Kontrolünün babası kabul
edilen Dr. W. A. Shewart tarafından öne sürülmüştür. Fakat TKY’ nin temel
ilkelerinden biri haline gelmesi ve yaygınlaşması, Deming sayesinde
gerçekleşmiştir.
Joseph M. Juranın Kalite Yaklaşımı New York Üniversitesinde öğretim üyesi, Western Electrictry Companyde
kontrolör görevlerinin yanısıra Juran Enstitüsünün kurucusu ve başkanıdır. 1950
yılında üst kademesi için ürün kalitesinin iyileştirilmesi, kalitenin
planlanması ve aksaklıkların belirlenmesinde kullanılmak üzere istatistik ve
ürün kalitesine ait hemen hemen her konudaki sürekli gelişimi inceleyen Kalite
Kontrol El Kitabı eserini yazmıştır. Bunu 1988 yılında Kalite Planlama, 1989
yılında Kalite Liderliği ve 1991 yılında Juranın Yeni Kalite Yol Haritası
izlemiştir. G. Edward, W.S. Shewhart vb. pekçok, ünlü istatistikçi ve kalite
kontrol uzmanları ile çalışmış, II. Dünya Savaşından sonra bağımsız bir hoca,
danışman ve yazar olarak çalışmaya başlamıştır.
Kalite yönetimi felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunu da
kalite planlama, kontrol ve iyileştirme olarak üç aşamadan oluştuğunu
belirtmiştir.
Bir kalite planlaması; - Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesini,
- Müşteri ihtiyaçlarına cevap verecek ürün özelliklerinin geliştirilmesini;
- Tedarikçi ihtiyaçlarını karşılayan kalite hedeflerinin oluşturulması ve
bunların minimum bir maliyetle sağlanmasına özen gösterilmesini,
- Süreçteki yeterliliğin ispat edilmesi, yeni sürecin işletim koşulları altında
kalite hedeflerini karşılayabilmesinin onaylanmasını.
Bir kalite kontrolün ise ; - Fiili performansın ölçülmesini,
- Planlanan ile gerçekleşen arasındaki farkın belirlenip, sapmaların
yorumlanmasını,
- Sapmalardaki farkla ilgili düzeltici önlemlerin alınmasını,
- Nelerin kontrol edileceğinin belirlenmesini,
- Ölçüm birimlerinin seçimini,
- Ölçütlerin oluşturulmasını,
- Performans standartlarının belirlenmesini,
Bir kalite iyileştirmenin; - Kalite iyileştirme ile ilgili olarak ihtiyaçların belirlenmesini,
- Kalite iyileştirme ile ilgili özel projelerin tanımlanmasını,
- Kalite iyileştirme ile ilgili projelerin organize edilmesini,
- Kalite iyileştirme sebeplerinin keşfinin organize edilmesini,
- Sebepleri bulmak için teşhis hareketinin gerçekleştirilmesini,
- İyileştirme ile ilgili tedavilerin gerçekleştirilmesi ve etkinliğinin
onaylanmasını,
- Kalitenin iyileştirilmesi ile ilgili faydanın tespiti için gerekli
kontrollerin sağlanmasını kapsar.
Yukarıda da değinildiği gibi, kalite yönetim felsefesinin başlangıç noktasını,
belirlenen hedefleri karşılayabilecek ve bunu işletim koşulları altında
yapabilecek bir süreç yaratma yani kalite planlama oluşturur. Planlamadan
sonraki aşamada sürecin optimal bir etkinlikle çalıştırılabilmesi için işletim
güçleri devreye girer. Planlamadaki bazı eksikliklerden dolayı sürecin de
birtakım kayıplarla çalışması kaçınılmazdır. Çünkü bu kayıp sürecin doğasında
vardır ve işletim kuvvetleri bu kayıpları gideremezler. Bu kayıpların daha
kötüye gitmesini engellemek için yapılması gereken şey, kalite kontroldür. Eğer
kayıplar daha da fazlalaşırsa oluşturulan ekip; değişimin sebeplerini teşhis
için bir araya gelip düzeltici önlemler alır ve süreç tekrar kalite kontrol
aşamasını yaşar. Bu üst yönetim kademesine düşen görev, kalite kontrol aşamasına
ilave olarak süreçlerin iyileştirilmesi aşamasını tanımaktır.
Arnold V. Feigenbaumun Kalite Yaklaşımı Feigenbaum, toplam kalite kontrol ve kalite maliyetleri kavramlarının
öncüsüdür. General Electricde çalışmış, daha sonra da General Electricde
çalışmış, daha sonra da General System Şirketini kurmuştur. 1951 yılında MITden
doktora derecesini almıştır.
Toplam Kalite Kontrolü en ekonomik seviyede, tam olarak müşteri tatminini
sağlamaya yönelik olarak, bir işletme içindeki üretim, pazarlama, insan
kaynakları, finansman, mühendislik vb. birimlerdeki çeşitli grupların çabalarını
entegre eden bir sistem olarak tanımlamıştır. Kalite kavramını; belirli müşteri
ihtiyaçları için ürünün fiili kullanımı ve satış fiyatıyla ilgili olarak en iyi
anlamında kullanılırken kontrol kavramını da bir süreç olarak ele almaktadır.
Buna göre; kalite standartlarının oluşturulması, bazı standartlara uygunluğun
değerlendirilmesi, standartlara ulaşılmadığında düzeltici önlemlerin alınması ve
standartlara da iyileştirmeler yapılması için planlama yapılması bu sürecin
aşamalarını oluşturmaktadır.
Kaoru Ishikawanın Kalite Yaklaşımı Kaoru Ishıkawa, Toplam Kalite Kontrol adlı kitabında kalite ile ilgili
yaklaşımlarını işe kendisini anlatarak başlamıştır:
Mart 1939’da Tokyo Üniversitesi Uygulamalı Kimya bölümünden mezun olduktan
sonra, o günlerde ülkenin öncelikli çalışmalarından biri olan kömür sıvılaştırma
sektöründe bir firma tarafından işe alındım. Burada dizayn, üretim, harekat ve
araştırma alanlarında deneyim kazandım. Mayıs 1939’dan 1941 Mayıs’ına dek barut
sorumlusu olarak teknik deniz subaylığı yaptım. Deniz Kuvvetleri genç bir subay
için eşsiz bir eğitim alanıydı. Yirmi dört aylık görev turum sırasında on ay
teorik ve pratik eğitim gördüm. Daha sonra emrimde 600 işçiyle 245 dönümlük bir
alanda fabrika inşaatına başlama emri aldım. Bu göreve başladığımda mezun olalı
sadece iki yıl olmuştu. Endüstride ve deniz kuvvetlerinde geçirdiğim o sekiz
yıl, sonraki yıllarda kalite kontrol çalışmalarım için eşsiz bir birikim
sağladı. 1947 yılında Tokyo Üniversitesi’ne geri döndüm. Ancak laboratuarımda
yürüttüğüm tüm deneylerde, doğru sonuçlara varmamı engelleyen dağınık verilerle
karşılaştım. Bunun üzerine 1948’de istatistiksel yöntemler üzerine çalışmaya
başladım. 1949’da Japon Bilim Adamı ve Mühendisler Birliği’nin (JUSE)
istatistiksel metotlarla ilgili dokümanları olduğunu duyunca görüşmek için oraya
gittim. Benimle görüşen, bu birliğin üst düzey yetkililerinden, Bay Kenichi
Koyanagi KK araştırma grubuna katılıp orada eğitmenlik yapmadıkça onların
dokümanlarını kullanamayacağım konusunda diretiyordu. Benim tepkim açıktı: "Yeni
başlamış biri nasıl eğitmenlik yapabilir?” Ancak bay Koyagani kararlıydı: “Biz
de yeni başlıyoruz. Endişelenmeye gerek yok.” Böylece kalite kontrol
çalışmalarına katılmaya zorlandım. Ancak istatistiksel yöntemler ve kalite
kontrol üzerinde çalıştıkça konu beni etkilemeye başladı. Bu yöntemler Japon
ekonomik atılımına kesinlikle çok yararlı olacaktı. Bu düşünceyle ciddi olarak
kalite kontrol öğrenmeye başladım.
İstatistiksel yöntemler II. Dünya Savaşı öncesinde ve savaş boyunca Japonya’da
ara sıra kullanılmaktaydı. Ancak tam olarak 1949 sonrasında kullanılmaya
başlandı. O yıl içinde Japon Bilim Adamları ve Mühendisler Birliği bir Kalite
Kontrol Araştırma Grubu kurdu ve istatistiksel yöntemlerin endüstride
kullanımını araştırmaya başladı.
İstatistiksel yöntemleri güçlük derecelerine göre şu üç kategoriye ayırıyorum
: Temel İstatistiksel Yöntemler (“Yedi Yöntem”)
- Pareto Şeması
- Neden – Sonuç Diyagramı
- Verilerin gruplandırılması
- Kontrol tablosu
- Histogram
- Dağılma Diyagramı
- Grafik ve Kontrol çizelgesi (Shwhart Kontrol Çizelgesi)
Bu sayılanlar kalite kontrolün herkes tarafından kullanılan en gerekli yedi
yöntemidir. Şirket genel müdürleri, yöneticiler, orta düzey yönetim, ustabaşı ve
üretim işçileri. Bu araçlar yalnız üretimde değil planlama, tasarım, pazarlama,
satın alma ve teknoloji gibi bazı bölümlerde de kullanılır. Geçmiş deneyimlerime
dayanarak, bir firma genelindeki tüm sorunların yüzde 95’inin bu araçlarla
çözülebileceğini söyleyebilirim. Bu yedi vazgeçilmez araç bazen 12. yy.
savaşçısı Benkei’nin yedi aletine benzetilir. Bu basit ve temel yöntemleri
kullanmak için eğitim almamış biri daha güç yöntemleri başarıyla kullanamaz.
Orta Derece İstatistiksel Yöntemler - Örnekleme araştırmaları teorisi
- İstatistiksel örnekleme muayenesi
- İstatistiksel tahmin ve testlerin çeşitli yöntemleri
- Duyarlılık testi kullanım yöntemleri
- Tasarlanmış deney yöntemleri
Bu yöntemler mühendislere ve Kalite Kontrol geliştirme bölüm görevlilerine
öğretilir. Japonya’da etkin olarak kullanılmaktadır.
İleri İstatistiksel Yöntemler (Bilgisayar Kullanımı Gerektirir) - Tasarlanmış deneyin gelişmiş yöntemleri
- Çok değişkenli analiz
- Çeşitli Yöneylem Araştırması yöntemleri
Yalnız sınırlı sayıda mühendis ve teknisyen, karmaşık proses ve kalite
analizlerinde görevlendirilmek üzere, bu ileri istatistiksel yöntemlerde
eğitilecektir.
Phil Crosby’nin Kalite Yaklaşımı Phil Crosby en çok 1960’ların başında yüklendiği çok amaçlı füzelerin kalite
projelerini ve daha sonra ITT’nin kalite direktörlüğünü yürütürken geliştirdiği
sıfır hata görüşüyle tanınır. 1979’da Crosby bu fikrini geniş bir yardımcı
operatörle formüle etmiştir. Crosby birçok kitap yazmıştır. Bunların belki de en
önemlisi “Qualıty is Free” “Kalite Serbestliktir” kitabı bir milyon adet
satmıştır. Crosby’ye göre kalite, yerine (ihtiyaca) göre kullanımdır ve gereksiz
kullanım maliyetiyle değerlendirilir. Crosby insanlarla konuşurken düşük kalite
veya yüksek kalite deyimlerinden çok, uygun veya uygunsuz (kullanışlı veya
kullanışsız) terimlerini kullanmayı tercih etmektedir.
Crosby, mutlak doğrular olarak adlandırdığı dört yeni kalite yönetim maddesini
aşağıdaki gibi belirtmiştir :
- Kalite, ihtiyaçlara uygunluk olarak tanımlanır, mükemmellik değil.
- Kalite, önleme ile başarılır, değerleme ile değil.
- Kalite başarı standardı, sıfır hatadır.
- Kalite uygunluk fiyatı ile ölçülür, indekslerle değil.
Crosby’nin geliştirdiği kalite iyileştirme sürecinin, uzun zaman alan ve bir
plana göre uygulanması gereken kültür değişimini gerektiren bir yaşam biçimi
olduğu söylenebilir.