Deðerli web sayfamýz tiryakileri,

ISO 9001:2000 standardý 8.2.3 maddesinde proseslerin ölçülmesini istemektedir. Bu yüzden de kuruluþlar performans ölçmektedirler. Nadiren, sistemdeki bütün proseslerin performansý olarak “müþteri memnuniyetini” kullanan kuruluþlara rastlýyorum. Yani, bu örnekler, yönetim sistemindeki planlama, pazarlama, tasarým, delme, kesme, yað alma, kaynak, karýþtýrma, piþirme, boyama, satýþ, taþýma, depolama, bakým, insan kaynaklarý, finansal kaynaklar gibi proseslerin baþarýsýný müþteri memnuniyeti ile ölçüyor. Tek bir gösterge ile.

Yukarýda örnek olarak verdiðim proseslerin performansýný “müþteri memnuniyeti”, doðrudur, gösterir. Ancak ne kadar anlamlýdýr, acaba? Müþteri memnuniyeti sistemdeki bütün proseslerin performansýný “tek bir kalemde” gösterir. Ama her bir prosesin performansýnýn bileþeni olarak gösterir. Müþteri yukarýda saydýðým her prosesten etkilenmektedir. Memnuniyeti tasarým prosesinden de, üretim proseslerinden de, satýnalma prosesinden de, taþýma prosesinden de vs, kaynaklanmaktadýr. Müþterinin memnuniyeti bütün proseslerin performansýnýn bir bileþenidir.

Müþteri memnuniyeti bilgisi kuruluþun ders çýkaracaðý bir bilgi olmalýdýr. Ancak proses performanslarýný gösterecek daha doðrudan ve anlamlý baþka ölçütler vardýr, kuruluþ, bunlarý aramalýdýr. Satýnalma prosesinin performansý müþteri memnuniyetine yansýr, ancak satýnalma prosesinin performansýný gösterecek daha dolaysýz ve anlamlý baþka göstergeler vardýr, ve kuruluþ bunlarý bulup kullanmalýdýr. Bakým prosesinin performansý müþteri memnuniyetine yansýr, ancak bakým prosesinin performansýný gösterecek daha dolaysýz ve anlamlý baþka göstergeler vardýr, ve kuruluþ bunlarý bulup kullanmalýdýr. Bu tümceleri proses sayýsý kadar çoðaltabiliriz.

Kuruluþ her bir prosesin olabilecek bütün performans göstergelerini keþfedip ölçmelidir. Bazý performans göstergelerini bulamaz ve ölçemez ise, sistemin iyileþtirme fýrsatlarýný kaçýrmaktadýr. Bir prosesin olabilecek bütün performans göstergeleri bulunamamýþ ise, kuruluþ neleri kaçýrdýðýný, ölçemediðini ve dolayýsý ile iyileþtiremediðini bilemeyecektir.

Ýsterseniz, birlikte bir örnek yapalým. Prosesimiz yemek hazýrlama olsun. Performanslarý
• Müþterininki ile lezzet uyumu,
• Uygun görüntü,
• Uygun koku,
• Uygun sýcaklýk,
• Yeterli miktar,
• Besleyicilik (yeterli kalori),
• Uygun lif, yað, protein, karbonhidrat karýþýmý,
• Zamanýnda hazýr olmasý,
• Düþük maliyet,
• Fire,
• Verimlilik (çeþitli),
• Prosesin süresi,
• Gastrointestinal sorun yaþamama olabilir.

Kuruluþ bunlarý ayrý ayrý ölçmek yerine proses performansý olarak sadece müþteri memnuniyetini ölçüt olarak kabul ederse, neleri kaçýrdýðýný bir anda görebiliyoruz. Bir test daha yapalým. Yukarýdaki listeden bir veya birkaç performans göstergesinin ölçülmediðini düþünün. Seçtiðiniz performans göstergesi ile ilgili iyileþtirmeyi de yapamayacaktýr.

Saygýlarýmla sunarým.

Hayim Vali
Nisan 2007